Das Wort virtuelles Image klingt erst mal komisch. Auch Google spuckt darüber nichts aus. Vielleicht benutze ich diesen Begriff auch alleine? Im englischsprachigen Raum wird virtual image in der Physik benutzt. Ein Teil von dem, was ich meine, wird als online reputation bezeichnet. Die Einwirkung darauf nennt man Reputationsmanagement. Aber das ist nur ein Aspekt.

Wie auch immer, für mich ist das virtuelle Image ein ganz klare Sache.

Image und Virtualität.

Was ein Image ist, sollte allgemein bekannt sein. Jedes Unternehmen hat ein Image. Ich zitiere Wikipedia.

Image (von engl. image für Bild, Abbild, Darstellung, deutsch entsprechend Ruf) bezeichnet das innere Gesamt- und Stimmungsbild bzw. den Gesamteindruck, den eine Mehrzahl von Menschen von einem Meinungsgegenstand hat (z. B. von einer Person oder Personengruppe, von einer Organisation, von einer Stadt oder Ortschaft, von einem Unternehmen, einem Produkt, insbesondere einem Markenprodukt, oder einem Standort). Dieser Gesamteindruck ist eine subjektive Kategorie, er muss nicht objektiv richtig sein. Gleichwohl beeinflusst oder steuert er das Verhalten der Menschen, etwa das Kauf- und Wahlverhalten…

Ich beschäftige mich hier in diesem Artikel natürlich mit dem Image von Unternehmen.

Um den Begriff “virtuell” zu erklären, zitiere ich wortbedeutung.de.

1a) von unwirklicher, scheinbarer, nicht tatsächlicher Form, “fähig, eine Illusion zu erzeugen”

1b) gedacht, von einem Computer simuliert

und hier speziell:

2) (lediglich) im Internet existent

Was ist ein virtuelles Image? Eine Abgrenzung.

Das virtuelle Image formt sich für jeden individuell aus der Summe aller Präsenzen, Profile, Bewertungen und Spuren von einem Unternehmen oder einer Praxis im Internet. Das Virtuelle Image wird von Kunden, Zuliefern und Bewerbern bewusst oder unbewusst wahrgenommen und beeinflusst deren Handlungen.

Das virtuelle Image eines Unternehmens ist also der Gesamteindruck, den das Unternehmen im Internet hinterlässt.

Der Unterschied zwischen dem “normalen” Image und dem virtuellen Image liegt darin, dass man mit Image einen “generellen” Gesamteindruck meint. Mit virtuellen Image meine ich aber nur den Eindruck, den ein Unternehmen aufgrund seiner Online-Präsenzen hinterlässt.

Was ist das virtuelle Image?

Das virtuelle Image ist die Schnittmenge von:

allen vorhandenen Onlinepräsenzen und Profilen
und Online-Reputationen

eines Unternehmens.

Weicht ein virtuelles Image von “der Wirklichkeit” ab?

Um diese Frage gleich vorweg zu beantworten. In seltenen Fällen. Dazu ein Beispiel:

Eine Arztpraxis hat keine eigene Webseite, ist nur auf einigen Portalen, wie Gelbe Seiten vertreten. Auf Jameda ist der Arzt zwar eingetragen, hat aber (noch) keine Bewertung. Ebenso auf Google. Auch sonst nichts.

In diesem Fall ist das virtuelle Image schlichtweg nicht vorhanden. Beziehungsweise nicht auswertbar oder validierbar, weil er zu wenige Präsenzen und Online-Reputationen vorhanden sind.

Tatsächlich handelt es sich um eine etablierte Praxis eines erfahrenen Arztes mit einem großen Patientenstamm. Auch ohne Webseite hat die Praxis genügend Neupatienten. Der Arzt wird mündlich weiterempfohlen.

Das generelle Image des Arztes ist also gut.

Aber so wie das hier aufgeführt ist, ein Auslaufmodell. Denn selbst für völlige Online-Verweigerer ist es eigentlich unmöglich, Spuren im Internet zu vermeiden. Auch der Artikel in der Lokalpresse oder die Anzeige im Vereinsblatt erscheinen online. Branchenbücher haben eine Onlineversion. Und Jameda, das große Arztprotal, listet jeden Arzt, egal ob er will oder nicht.

Gründe dafür, das ein virtuelles Image, von dem “normalen” Image abweicht, können ein oder mehrere der folgenden Punkte sein:

keine Webseite
eine alte, nichts sagende, (insgesamt qualitativ) schlechte Webseite
keine Online-Profile
keine Kundenbewertungen
ausschließlich oder übermäßig viele schlechte Kundenbewertungen
keine weiteren Informationen im Internet

Besonders wichtig für das virtuelle Image ist die Webseite. Besonders, wenn sie fehlt, oder veraltet und nicht sehr informativ ist. Kommen dann noch weitere der o.g. Punkte hinzu, z.B. negative Kundenbewertungen, dann kippt das virtuelle Image ins Negative.

Wie wichtig ist das virtuelle Image bei Kauf- und Verhaltensentscheidungen?

Dass das Image die Entscheidungen, die Handlungen der Menschen beeinflusst, ist unbestritten. Siehe oben Wikipedia. Oder wie Kundenbewertungen Entscheidungen beeinflussen hier. Ich behaupte, dass das virtuelle Image, als Teil des Gesamt-Images, inzwischen der entscheidende Teil ist. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen.

Doch mir ist aufgefallen, dass sich die meisten Artikel zum Thema Image nur mit großen Unternehmen und Marken beschäftigen. Dabei ist das virtuelle Image für jeden Unternehmer wichtig.

Und das wird meiner Ansicht nach völlig unterschätzt:

Ganz besonders Dienstleistern, aber auch Ärzten, egal ob im B2C oder B2B Bereich, darf das virtuelles Image nicht egal sein.

Vor allem für lokale Dienstleiter ist das virtuelle Image wichtig.

Weil die Menschen sich immer mehr im Internet aufhalten. Kauf-, Wahl, Verhaltensentscheidungen werden auf Grundlage von Online-Informationen getroffen. Und wie oben erwähnt. Ich behaupte, für lokale Dienstleister ist das virtuelle Image erfolgsentscheidend.

Ein Beispiel von einer Arztpraxis und wie sie gefunden wird.

Städte wie München sind Magneten. Durch den guten Arbeitsmarkt in der Region, ziehen Jahr für Jahr viele Menschen in die Stadt. Bleiben wir bei den Ärzten. Wie finden die Neubürger einen neuen Zahnarzt in der Stadt? Ganz klar: Über das Internet. Früher hat man Kollegen und Freunde gefragt. Die Kollegen wohnen in einem anderen Stadtteil. Freunde hat man noch keine. Also bleibt nur die Suche im Internet.

Was glaubt Ihr, für welchen Arzt wird sich der Neumünchner entscheiden?

Für den Arzt, der kein virtuelles Image hat oder für den, der ein negatives virtuelles Image hat oder für den Arzt, der ein positives virtuelles Image hat?

Aber nicht nur Neubürger sind auf die Informationssuche im Internet angewiesen. Jeder von uns benötigt früher oder später eine Information zum ersten Mal. Wir alle benötigen früher oder später einen Arzt, Frisör, Restaurant, Rechtsanwalt, Schneider, Versicherer….

Und als Unternehmer suchen wir online nach einem Coach, Caterer, Unternehmensberater, Websdesigner, Texter, Fotografen, Steuerberater, Zulieferer….

Unsere Entscheidungen werden von dem virtuellen Image maßgeblich beeinflusst.

Das kann jeder selbst anhand seines persönlichen Suchverhaltens ausprobieren.

Warum entscheidest Du Dich für DEN EINEN Texter/Rechtsanwalt/Websdesigner/Coach und nicht für seinen Kollegen?

Weil er Dich offensichtlich mit seinen Auftritten im Internet mehr überzeugt, als der andere.

Das virtuelle Image ist für kleine Unternehmen wichtig

Das Image großer Unternehmen und Marken ist relativ stabil. Man denke an Marken wie Nivea. Nivea steht für ein ur-deutsches Produkt. Anders das Image von Nestlé. Es ist ruiniert. Viele Verbraucher boykottieren die Produkte des Unternehmens. (Meiner Meinung nach noch zu wenige, aber das hat mit dem Artikel hier nichts zu tun.) Im Falle der Automobilkonzerne kann man gerade beobachten, wie das positive Image von Daimler & Co. zu bröckeln beginnt. Ob virtuell oder generell – das Image verändert sich i.d.R. nur langsam, weder positiv noch negativ.

Anders bei kleinen Unternehmen.

Da geht das schneller. In beide Richtungen, positiv, wie auch negativ.

Nehmen wir an, ein angestammtes Wirtshaus im Herzen, einer auch von Touristen beliebten, Stadt hat einen guten Ruf. Doch auf einmal liest man im Internet jede Menge schlechte Bewertungen. Von unfreundlichen Servicepersonal, und schlechtem Essen. Das Image ist umgekippt.

Was war passiert?

Der langjährige Koch ist weggegangen. Kurzfristig wurde jemand eingestellt, der aber mit seinen Kochkünsten nicht überzeugt. Neues Servicepersonal wurde eingestellt. Was da alles schief gegangen ist, spielt keine Rolle… Wichtig ist, dass sich solche Veränderungen innerhalb kurzer Zeit auf das virtuelle Image niederschlagen. Bereits nach 3 Monaten hat sich das virtuelle Image drastisch geändert.

In Folge dessen kommen weniger Gäste. Einheimische, aber auch Touristen bleiben aus. Wenn die Gäste ausbleiben, vreschlechtert sich die wirtschaftliche Lage schnell.

Es wird Zeit das virtuelle Image aufzupolieren.

Ich gebe zu, dass das virtuelle Image nicht immer etwas mit dem “echten” Image zu tun hat. Insbesondere wenn nur wenige Onlinepräsenzen vorhanden sind, kann es Image-Verzerrungen geben.

Doch bald werden die letzten Online-Verweigerer verschwunden sein. Es wird die Zeit kommen, wo der Verbraucher sich zu jedem Unternehmen, jedem Dienstleister, jedem Arzt etc. aufgrund von gewollten und nicht gewollten Präsentationen im Internet ein Bild machen kann.

Wie man sein virtuelles Image checkt und wie man es verbessern kann, erfahrt Ihr in einem der nächsten Artikel.

Bildquelle: Picjumbo

So wichtig ist das virtuelle Image für Unternehmen